> ## Documentation Index
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# Soporte avanzado

> Obtén soporte premium con tiempos de respuesta más rápidos, un gestor de éxito del cliente dedicado y asistencia prioritaria para tu sitio de documentación.

<div id="support-tiers">
  ## Niveles de soporte
</div>

Mintlify ofrece tres niveles de soporte. El nivel adecuado depende del nivel de compromiso, el tiempo de respuesta y la relación que necesites.

|                                             | Estándar                       | Slack avanzado                  | CSM dedicado              |
| ------------------------------------------- | ------------------------------ | ------------------------------- | ------------------------- |
| **Nivel**                                   | 1 (incluido)                   | 2 (complemento)                 | 3 (complemento)           |
| **Cómo nos llegan los problemas**           | Correo electrónico o dashboard | Enrutamiento por IA desde Slack | El CSM escala desde Slack |
| **Objetivos de tiempo de respuesta**        | Mejor esfuerzo                 | P0–P3                           | P0–P3                     |
| **Contacto nombrado**                       | No                             | No                              | Sí                        |
| **Reuniones mensuales de seguimiento**      | No                             | No                              | Sí                        |
| **Seguimiento de solicitudes de funciones** | No                             | No                              | Sí                        |

<CardGroup cols={1}>
  <Card title="Nivel 1 · Estándar" icon="laptop" href="#tier-1-standard-support-included">
    Incluido con todos los planes. Contáctanos a través del dashboard. Respuesta según el mejor esfuerzo, sin compromisos de tiempo objetivo.
  </Card>

  <Card title="Nivel 2 · Soporte Slack avanzado" icon="slack" href="#tier-2-advanced-slack-support-add-on">
    Canal de Slack dedicado con enrutamiento por IA a nuestra bandeja de entrada de soporte. Incluye objetivos de tiempo de respuesta para problemas P0–P3.
  </Card>

  <Card title="Nivel 3 · CSM dedicado" icon="handshake" href="#tier-3-dedicated-csm-add-on">
    Un CSM asignado es responsable de tu canal, responde directamente y escala internamente al soporte. El nivel de soporte directo más alto que ofrecemos.
  </Card>
</CardGroup>

<div id="tier-1-standard-support-included">
  ### Nivel 1: Soporte estándar (incluido)
</div>

Incluido con todos los planes Enterprise. Contáctanos a través del dashboard o en [support@mintlify.com](mailto:support@mintlify.com). Hacemos todo lo posible por responder y resolver los problemas rápidamente.

<div id="tier-2-advanced-slack-support-add-on">
  ### Nivel 2: Soporte Slack avanzado (complemento)
</div>

Configuramos un canal de Slack dedicado para tu equipo. Una herramienta de IA supervisa el canal, detecta los mensajes relacionados con soporte y los enruta automáticamente a nuestra bandeja de entrada de soporte, donde nuestro equipo responde.

**Lo que obtienes:**

* Canal de Slack dedicado conectado a nuestro equipo de soporte
* Detección automática de problemas mediante IA y enrutamiento a nuestra bandeja de entrada de soporte
* Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
* Escalado acelerado de errores al equipo de ingeniería de Mintlify

**Ideal para:** equipos que necesitan tiempos de respuesta más rápidos y estructurados sin requerir un punto de contacto dedicado.

<div id="tier-3-dedicated-csm-add-on">
  ### Nivel 3: CSM dedicado (complemento)
</div>

Obtienes un Customer Success Manager asignado que es responsable de tu canal de Slack dedicado. Tu CSM responde directamente a las preguntas y escala manualmente los problemas al equipo de soporte cuando es necesario (lo que permite una coordinación interna y una resolución más rápidas trabajando junto al soporte en tiempo real).

**Lo que obtienes:**

* CSM asignado como tu contacto principal y responsable del canal
* Escalado manual al equipo de soporte con coordinación interna directa
* Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
* Reuniones mensuales de seguimiento
* Rastreador compartido de solicitudes de funciones con escalado directo al equipo de producto
* Escalado prioritario de errores e incidentes

**Ideal para:** equipos que necesitan una resolución rápida, un punto de contacto nombrado y un socio estratégico.

<div id="response-time-targets">
  ### Objetivos de tiempo de respuesta
</div>

Los niveles 2 y 3 incluyen los mismos objetivos de tiempo de respuesta. Mintlify aplicará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los siguientes niveles de servicio:

| Prioridad      | Definición                                                                    | Respuesta inicial | Resolución objetivo |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | ----------------- | ------------------- |
| **P0–Crítico** | Interrupción completa del servicio o incidente de seguridad                   | 15 minutos        | 1 hora              |
| **P1–Alto**    | Capacidad importante bloqueada sin solución alternativa disponible            | 1 hora            | 3 horas             |
| **P2–Medio**   | Degradación parcial o problema de característica con solución alternativa     | 6 horas           | 48 horas            |
| **P3–Bajo**    | Problemas menores, errores cosméticos o consultas generales sobre el producto | 12 horas          | 96 horas            |

<Note>
  **P0 es el único nivel de prioridad con cobertura de respuesta 24/7.** El equipo de ingeniería de Mintlify gestiona directamente los incidentes P0 (interrupción completa del servicio o incidente de seguridad). Publicamos actualizaciones de estado en tiempo real y el progreso de los incidentes en [status.mintlify.com](https://status.mintlify.com).

  **Los tiempos de respuesta P1–P3 se aplican únicamente durante el horario laboral de Mintlify: 9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU.**
</Note>

<div id="faq">
  ## Preguntas frecuentes
</div>

<div id="tier-3-dedicated-csm">
  ### Nivel 3: CSM dedicado
</div>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte Slack avanzado?">
    Los niveles 2 y 3 comparten los mismos objetivos de tiempo de respuesta. La diferencia está en cómo llegan tus problemas a nuestro equipo:

    * **Nivel 2: Soporte Slack avanzado** utiliza una herramienta de IA para detectar y enrutar automáticamente los mensajes de soporte desde tu canal de Slack hacia nuestra bandeja de entrada de soporte.
    * **Nivel 3: CSM dedicado** te asigna un CSM que supervisa activamente tu canal, responde directamente a las preguntas y escala manualmente los problemas al equipo de soporte (lo que permite una coordinación interna y una resolución más rápidas).

    El nivel 3 también incluye reuniones mensuales de seguimiento y un rastreador compartido de solicitudes de funciones con acceso directo al equipo de producto.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte estándar?">
    El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 3 (CSM dedicado) incluye:

    * **Objetivos de tiempo de respuesta definidos** para la respuesta inicial y la resolución
    * **Canal de Slack dedicado** con un CSM asignado como tu contacto principal
    * **Compromiso proactivo:** reuniones mensuales de seguimiento
    * **Influencia en el producto:** escalado directo al equipo de producto y aporte a la hoja de ruta
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Cómo funciona el seguimiento de solicitudes de funciones?">
    Cada cliente de nivel 3 obtiene un rastreador compartido donde puedes enviar solicitudes de funciones con contexto y prioridad, ver las actualizaciones de estado a medida que las solicitudes avanzan por la revisión y el desarrollo, y proporcionar comentarios a medida que se definen las funciones. Tu CSM revisa esto regularmente y escala los elementos prioritarios directamente a nuestro equipo de producto.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<div id="tier-2-advanced-slack-support">
  ### Nivel 2: Soporte Slack avanzado
</div>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Cuál es la diferencia entre el soporte Slack avanzado y el soporte estándar?">
    El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 2 (Soporte Slack avanzado) incluye:

    * **Canal de Slack dedicado** con detección de problemas mediante IA y enrutamiento automático a nuestra bandeja de entrada de soporte
    * **Objetivos de tiempo de respuesta** para problemas P0–P3
    * **Escalado acelerado de errores** al equipo de ingeniería de Mintlify
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Cómo funciona el enrutamiento por IA?">
    Cuando envías un mensaje en tu canal de Slack dedicado, nuestra herramienta de IA detecta si se trata de un problema relacionado con soporte y lo enruta automáticamente a nuestra bandeja de entrada de soporte. Esto garantiza que capturemos y clasifiquemos tus problemas sin requerir intervención manual.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<div id="coverage-hours">
  ### Horas de cobertura
</div>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Qué se considera un incidente P0?">
    Un P0 es una interrupción completa del servicio o un incidente de seguridad que afecta a tu implementación de Mintlify. Mintlify determina la clasificación P0. Supervisamos nuestros sistemas de forma continua y abrimos proactivamente incidentes P0 cuando nuestros criterios coinciden. El estado en tiempo real está siempre disponible en [status.mintlify.com](https://status.mintlify.com).
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Cuál es el horario laboral de Mintlify?">
    Los objetivos de tiempo de respuesta P1–P3 se aplican durante las **9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU.** El equipo de ingeniería de Mintlify cubre y gestiona los incidentes P0 24/7.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<div id="get-started">
  ## Empezar
</div>

Contacta al equipo de tu cuenta de Mintlify para añadir el soporte Slack avanzado (nivel 2) o un CSM dedicado (nivel 3), o envía un correo a [gtm@mintlify.com](mailto:gtm@mintlify.com).


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