Objetivos de la Unidad
Tan importante como la instalación y la configuración de los sistemas y servicios, es el soporte de los mismos dentro de un sistema informático. A lo largo de la vida de un sistema informático aparecerán múltiples problemas y propuestas de cambios, que deben ser abordados de manera sistemática y organizada, asignando prioridades y utilizando mecanismos de resolución documentados y coherentes. En esta unidad aprenderás a:Gestionar incidencias
Crear, asignar y resolver incidencias mediante un sistema de gestión IT
Conexión remota
Utilizar diferentes protocolos de acceso remoto para resolver incidencias
Automatizar despliegues
Implementar sistemas de instalación desatendida mediante clonación y ficheros de respuesta
Protocolos de asistencia
Desarrollar procedimientos sistemáticos para resolución de problemas
Contenidos
La unidad cubre los siguientes temas principales:Incidencias y Propuestas de Cambio
Conceptos fundamentales:- Incidencia: Evento que interrumpe o reduce la calidad de un servicio
- Propuesta de cambio: Solicitud planificada para modificar o mejorar el sistema
- Prioridad: Nivel de urgencia para resolver una incidencia
- SLA (Service Level Agreement): Acuerdo de nivel de servicio
Gestión de Servicios IT con GLPI
Conexión Remota
Herramientas para acceso y gestión remota:SSH (Secure Shell)
Características
Características
- Conexión segura cifrada
- Acceso a línea de comandos
- Transferencia segura de archivos (SCP, SFTP)
- Redirección de aplicaciones gráficas (X11 forwarding)
- Configuración flexible de permisos
Clientes SSH
Clientes SSH
- Linux: openssh-client (integrado)
- Windows: PuTTY, OpenSSH for Windows
- Gráficos: WinSCP, FileZilla
RDP (Remote Desktop Protocol)
Características
Características
- Acceso completo al escritorio gráfico
- Protocolo nativo de Windows
- Cifrado de comunicaciones
- Redireccción de recursos (impresoras, portapapeles, unidades)
- Soporte multimedia
Clientes RDP
Clientes RDP
- Windows: Conexión a Escritorio Remoto (mstsc)
- Linux: Remmina, tsclient
- macOS: Microsoft Remote Desktop
- Móvil: Aplicaciones RDP para iOS/Android
Otras Herramientas
- TeamViewer: Acceso remoto multiplataforma
- VNC: Acceso remoto de código abierto
- AnyDesk: Alternativa ligera a TeamViewer
- netcat: Herramienta de red versátil para túneles
Instalaciones Automatizadas
Clonación de Sistemas
¿Qué es la clonación? La creación de una réplica exacta de todo el contenido de un disco duro o partición, que puede ser copiada a otro disco y puesta en marcha en un equipo diferente.Ventajas
- Ahorro de tiempo en instalaciones múltiples
- Configuración estandarizada
- Reproducibilidad
- Facilita pruebas y respaldos
Consideraciones
- Requiere hardware similar
- Necesita ajustes post-clonación
- Espacio de almacenamiento para imágenes
- Gestión de licencias
- Clonezilla Live: Para equipos individuales
- Clonezilla SE: Para despliegue en red (PXE)
Tareas Post-Clonación
Elementos que deben ser únicos en cada equipo:- Nombre del equipo: Identificador en la red
- MAC Address: Dirección física de red (hardware)
- IP: Dirección IP si no usa DHCP
- SID de Windows: Identificador de seguridad
Ficheros de Respuesta (Preseed/Unattend)
Instalaciones desatendidas mediante ficheros de configuración que responden automáticamente a las preguntas del instalador. Ventajas:- Instalaciones completamente automatizadas
- Configuración personalizada desde el inicio
- No requiere clonación previa
- Flexible para diferentes configuraciones
- Debian/Ubuntu: Preseed
- Windows: Unattend.xml / autounattend.xml
- Red Hat: Kickstart
Protocolos de Asistencia
Un protocolo de asistencia es un procedimiento sistemático y documentado que guía al técnico en la resolución de incidencias.Estructura de un Protocolo
Identificación del problema
- Recopilar información del usuario
- Identificar síntomas
- Clasificar tipo de incidencia
Elementos Condicionales
Los protocolos deben incluir decisiones basadas en resultados de pruebas:Ciclo de Vida de una Incidencia
Niveles de Soporte
Nivel 1 (Help Desk)
- Primer punto de contacto
- Resolución de problemas comunes
- Recopilación de información inicial
- Escalado a Nivel 2 si es necesario
Nivel 2 (Soporte Técnico)
- Problemas más complejos
- Conocimiento técnico especializado
- Acceso y configuración de sistemas
- Escalado a Nivel 3 para casos excepcionales
Nivel 3 (Expertos/Desarrolladores)
- Problemas muy complejos o nuevos
- Bugs de software
- Cambios en arquitectura
- Documentación de nuevas soluciones
La mayoría de incidencias deben resolverse en Nivel 1 o 2. El escalado excesivo indica necesidad de formación o documentación.
Prácticas
La unidad incluye tareas prácticas:- Servidor SSH Linux: Instalación y configuración de acceso remoto seguro
- Escritorio Remoto (RDP): Configuración de acceso gráfico a Windows Server
- Túneles con netcat: Redirección de puertos y conexiones
- TeamViewer: Acceso remoto multiplataforma
- Protocolos de Asistencia: Desarrollo de procedimientos de diagnóstico
- Clonación con Clonezilla: Creación y restauración de imágenes
- Preseed: Instalaciones automatizadas de Ubuntu
- GLPI: Gestión de incidencias y activos IT
Mejores Prácticas
Documentación
Base de Conocimientos
Documentar soluciones para problemas comunes
Protocolos Actualizados
Mantener procedimientos al día
Capturas de Pantalla
Incluir imágenes en la documentación
Detalles de Configuración
Especificar versiones y parámetros exactos
Seguridad
Gestión de Incidencias
- Priorizar correctamente: No todo es urgente
- Comunicarse con el usuario: Mantenerlo informado del progreso
- Documentar detalladamente: Facilita futuras resoluciones
- Aprender de cada incidencia: Actualizar la base de conocimientos
- Medir métricas: Tiempo de resolución, tasa de reapertura, satisfacción del usuario