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Visão Geral

O Kinbox permite que você gerencie mensagens diretas do Facebook Messenger e Instagram Direct em uma única plataforma. Centralize o atendimento das suas redes sociais e nunca perca uma mensagem de cliente.

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Requisitos

Página do Facebook ou conta comercial do Instagram
Permissões de administrador na página/conta
Conta no Meta Business Manager (recomendado)

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Canais Disponíveis

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Facebook Messenger

Receba e responda mensagens enviadas para sua Página do Facebook.

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Instagram Direct

Gerencie mensagens diretas da sua conta comercial do Instagram.
Ambos os canais usam a API oficial do Meta e seguem os termos de serviço da plataforma.

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Configuração

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Conectar Facebook

1

Acesse as configurações de canais

No Kinbox, vá em Configurações > Canais e clique em Adicionar Canal.
2

Selecione Facebook

Escolha a opção Facebook Messenger na lista de canais disponíveis.
3

Autentique com o Facebook

Clique em Conectar com Facebook. Você será redirecionado para fazer login no Facebook.
4

Conceda permissões

Autorize o Kinbox a acessar suas páginas e gerenciar mensagens. Você precisará conceder:
  • pages_messaging
  • pages_read_engagement
  • pages_manage_metadata
5

Selecione a página

Escolha qual(is) página(s) do Facebook deseja conectar ao Kinbox.
6

Configure o webhook

O Kinbox configurará automaticamente o webhook necessário para receber mensagens.
7

Teste a integração

Envie uma mensagem de teste para sua página e verifique se aparece no Kinbox.

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Conectar Instagram

1

Vincule o Instagram ao Facebook

Certifique-se de que sua conta do Instagram está vinculada a uma Página do Facebook.Para vincular:
  1. Acesse sua Página do Facebook
  2. Vá em Configurações > Instagram
  3. Conecte sua conta comercial do Instagram
2

Configure no Kinbox

No Kinbox:
  1. Vá em Configurações > Canais
  2. Clique em Adicionar Canal
  3. Selecione Instagram Direct
3

Autentique e autorize

Faça login com sua conta do Facebook associada e autorize o acesso ao Instagram Direct.
4

Selecione a conta

Escolha qual conta do Instagram deseja conectar.
5

Confirme a conexão

Aguarde a confirmação de que o canal foi conectado com sucesso.

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Troca de Token de Acesso

Para maior segurança, você pode trocar o código de autorização por um token de acesso de longa duração: 
curl -X POST "https://api4.kinbox.com.br/v3/channels/facebook/exchange-code-for-token" \
  -H "Authorization: Bearer SEU_TOKEN_API" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "code": "CODIGO_DE_AUTORIZACAO",
    "redirectUri": "https://sua-url-de-redirect.com"
  }'
O token de acesso gerado terá validade de 60 dias e precisará ser renovado periodicamente.

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Recursos Disponíveis

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Tipos de Mensagens Suportadas

Texto

Envie e receba mensagens de texto simples

Imagens

Compartilhe fotos e imagens

Vídeos

Envie vídeos até o limite da plataforma

Áudios

Mensagens de voz e arquivos de áudio

Documentos

Compartilhe PDFs e outros documentos

Stickers

Envie e receba stickers

Reações

Reaja a mensagens de clientes

Stories

Respostas a stories aparecem como mensagens

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Sincronização de Mensagens

O Kinbox sincroniza automaticamente:
  • Mensagens enviadas pelo Direct: Mensagens enviadas diretamente pelo Facebook ou Instagram são exibidas no Kinbox
  • Histórico de conversas: Carrega conversas anteriores ao conectar o canal
  • Status de leitura: Indica quando o cliente leu a mensagem
  • Indicadores de digitação: Mostra quando o cliente está digitando
Mensagens enviadas por operadores diretamente pelo Instagram Direct serão exibidas no Kinbox, mas podem aparecer duplicadas se enviadas por áudios. Este comportamento foi corrigido nas versões mais recentes.

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Configurações do Canal

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Visibilidade por Grupo

Restrinja quais grupos de operadores podem ver conversas de canais específicos:
  1. Acesse Configurações > Canais
  2. Clique no canal desejado
  3. Vá em Visibilidade
  4. Selecione os grupos que terão acesso
Esse recurso é útil quando diferentes equipes gerenciam diferentes páginas ou contas.

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Atribuição Automática

Configure regras para distribuir automaticamente conversas do Facebook/Instagram:
  • Por grupo de operadores
  • Por operador específico
  • Balanceamento de carga
  • Para o último operador que atendeu o contato

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Horário Comercial

Defina horários em que:
  • O bot responde automaticamente
  • Conversas são atribuídas a operadores
  • Mensagens automáticas de ausência são enviadas

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Automações e Bot

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Configure o Bot para Redes Sociais

Crie fluxos automáticos para Facebook e Instagram: 
Exemplo de fluxo:
1. Cliente envia mensagem
2. Bot responde com saudação
3. Bot oferece opções (vendas, suporte, etc.)
4. Cliente escolhe opção
5. Bot qualifica o lead
6. Conversa é atribuída ao operador apropriado
1

Crie ou edite um bot

Vá em Configurações > Bot e crie um novo bot ou edite existente.
2

Configure decisões por canal

Use decisões condicionais para criar fluxos específicos para Facebook/Instagram.
3

Ative para todos os canais

Nas configurações do bot, marque “Ativar bot para todos os canais” ou selecione canais específicos.
4

Teste o fluxo

Use o simulador de bot ou envie mensagens de teste para validar o fluxo.

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Respostas Automáticas

Configure mensagens automáticas para:
  • Primeira mensagem: Resposta imediata quando cliente envia primeira mensagem
  • Fora do horário: Mensagem automática fora do horário comercial
  • Tempo de espera: Notifique o cliente se demorar para responder

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Campanhas no Facebook/Instagram

Você pode enviar mensagens em massa através do Facebook Messenger para contatos que já interagiram com sua página:
Campanhas no Facebook/Instagram devem seguir as políticas do Meta. Evite spam e respeite as regras de privacidade.

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Criar Campanha

1

Prepare sua lista

Exporte contatos que já conversaram com sua página.
2

Configure a campanha

Em Campanhas > Nova Campanha, selecione o canal do Facebook/Instagram.
3

Defina a mensagem

Crie a mensagem que será enviada. Você pode usar placeholders para personalização.
4

Configure envio

Defina lotes e intervalos para evitar sobrecarga e respeitar limites da API.
5

Acompanhe resultados

Monitore entregas, leituras e respostas no relatório da campanha.

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Integração com Meta Ads

O Kinbox rastreia automaticamente quando um contato vem de anúncios:
  • Meta Ads (Facebook/Instagram): Informações salvas no contato e na sessão
  • Parâmetros de campanha: UTMs e IDs de campanha rastreados
  • Relatórios: Filtre conversas por origem de anúncio
As informações de Meta Ads aparecem na linha do tempo ao passar o mouse sobre a sessão.

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Problemas Conhecidos e Correções

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Envio de Mídias

Em abril de 2024, houve mudanças na API do Meta que afetaram o envio de mídias. O Kinbox foi atualizado para se adaptar à nova API.
Correção aplicada: Envio de imagens, vídeos e documentos funcionando normalmente

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Qualidade de Imagens (Instagram)

Algumas imagens podem aparecer com qualidade reduzida devido a limitações da API do Instagram. Solução: Envie imagens em alta resolução e evite compressão excessiva antes do envio.

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Áudios Duplicados

Áudios enviados por operadores diretamente pelo Instagram Direct podem aparecer duplicados no Kinbox.
Correção aplicada nas versões recentes

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Restringir Visibilidade

Similar ao WhatsApp, você pode restringir a visibilidade de canais do Facebook e Instagram:
  1. Acesse Configurações > Canais
  2. Selecione o canal
  3. Configure Visibilidade por Grupo
  4. Escolha quais grupos podem visualizar

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Melhores Práticas

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Tempo de Resposta

Responda rapidamente - clientes esperam respostas rápidas em redes sociais
Use respostas rápidas para mensagens comuns
Configure bot para resposta imediata e qualificação de leads

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Personalização

Use o nome do cliente nas mensagens
Consulte o histórico antes de responder
Adapte o tom de acordo com a rede social

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Conformidade

Respeite as políticas do Meta sobre mensagens
Não envie spam ou conteúdo proibido
Obtenha consentimento antes de enviar mensagens promocionais

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Integrações CRM

Contatos do Facebook e Instagram podem ser automaticamente sincronizados com:
  • HubSpot
  • RD Station Marketing
  • Bitrix24
  • Zoho CRM
  • Webhooks personalizados

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Exemplo: RD Station Marketing

Configure o bot para criar/atualizar contatos no RD Station quando receberem mensagens:
  1. Configure a integração do RD Station em Configurações > Integrações
  2. No bot, adicione ação Criar/Atualizar Contato RD Station
  3. Mapeie os campos do contato
  4. Configure eventos de conversão
Eventos de conversão são enviados automaticamente quando um contato é atualizado via bot.

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Troubleshooting

Causas comuns:
  • Token de acesso expirou (válido por 60 dias)
  • Permissões foram revogadas
  • Mudanças na página/conta do Facebook
Solução: Reconecte o canal seguindo o processo de configuração novamente.
Verifique:
  1. Status do canal está “Conectado”
  2. Webhook está configurado corretamente
  3. Não há erros nos logs do canal
  4. Permissões estão concedidas
Teste: Envie uma mensagem de teste e verifique os logs de webhook.
Possíveis causas:
  • Conversa expirou (24 horas sem interação do cliente)
  • Limite de mensagens da API atingido
  • Token de acesso inválido
Nota: O Facebook impõe janela de 24h para respostas sem custo.
Soluções:
  1. Verifique o tamanho do arquivo (limite: 25MB)
  2. Confirme o formato (JPG, PNG, GIF suportados)
  3. Teste com outra imagem
  4. Verifique logs de erro

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Métricas e Relatórios

Acompanhe o desempenho dos seus canais de redes sociais:
  • Tempo médio de resposta: Quanto tempo leva para responder
  • Volume de mensagens: Quantas mensagens por dia/semana/mês
  • Taxa de conversão: Quantos leads se tornaram clientes
  • Origem de anúncios: Quais campanhas geram mais conversas
  • Satisfação: Avaliações de atendimento

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Próximos Passos

Configure Automações

Crie bots para responder automaticamente

Integre com CRM

Sincronize contatos com seu CRM

Análise de Desempenho

Acompanhe métricas de atendimento

Webhooks

Receba eventos em tempo real

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