Niveles de soporte
| Estándar | Slack avanzado | CSM dedicado | |
|---|---|---|---|
| Nivel | 1 (incluido) | 2 (complemento) | 3 (complemento) |
| Cómo nos llegan los problemas | Correo electrónico o dashboard | Enrutamiento por IA desde Slack | El CSM escala desde Slack |
| Objetivos de tiempo de respuesta | Mejor esfuerzo | P0–P3 | P0–P3 |
| Contacto nombrado | No | No | Sí |
| Reuniones mensuales de seguimiento | No | No | Sí |
| Seguimiento de solicitudes de funciones | No | No | Sí |
Nivel 1 · Estándar
Incluido con todos los planes. Contáctanos a través del dashboard. Respuesta según el mejor esfuerzo, sin compromisos de tiempo objetivo.
Nivel 2 · Soporte Slack avanzado
Canal de Slack dedicado con enrutamiento por IA a nuestra bandeja de entrada de soporte. Incluye objetivos de tiempo de respuesta para problemas P0–P3.
Nivel 3 · CSM dedicado
Un CSM asignado es responsable de tu canal, responde directamente y escala internamente al soporte. El nivel de soporte directo más alto que ofrecemos.
Nivel 1: Soporte estándar (incluido)
Nivel 2: Soporte Slack avanzado (complemento)
- Canal de Slack dedicado conectado a nuestro equipo de soporte
- Detección automática de problemas mediante IA y enrutamiento a nuestra bandeja de entrada de soporte
- Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
- Escalado acelerado de errores al equipo de ingeniería de Mintlify
Nivel 3: CSM dedicado (complemento)
- CSM asignado como tu contacto principal y responsable del canal
- Escalado manual al equipo de soporte con coordinación interna directa
- Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
- Reuniones mensuales de seguimiento
- Rastreador compartido de solicitudes de funciones con escalado directo al equipo de producto
- Escalado prioritario de errores e incidentes
Objetivos de tiempo de respuesta
| Prioridad | Definición | Respuesta inicial | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| P0–Crítico | Interrupción completa del servicio o incidente de seguridad | 15 minutos | 1 hora |
| P1–Alto | Capacidad importante bloqueada sin solución alternativa disponible | 1 hora | 3 horas |
| P2–Medio | Degradación parcial o problema de característica con solución alternativa | 6 horas | 48 horas |
| P3–Bajo | Problemas menores, errores cosméticos o consultas generales sobre el producto | 12 horas | 96 horas |
P0 es el único nivel de prioridad con cobertura de respuesta 24/7. El equipo de ingeniería de Mintlify gestiona directamente los incidentes P0 (interrupción completa del servicio o incidente de seguridad). Publicamos actualizaciones de estado en tiempo real y el progreso de los incidentes en status.mintlify.com.Los tiempos de respuesta P1–P3 se aplican únicamente durante el horario laboral de Mintlify: 9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU.
Preguntas frecuentes
Nivel 3: CSM dedicado
¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte Slack avanzado?
¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte Slack avanzado?
Los niveles 2 y 3 comparten los mismos objetivos de tiempo de respuesta. La diferencia está en cómo llegan tus problemas a nuestro equipo:
- Nivel 2: Soporte Slack avanzado utiliza una herramienta de IA para detectar y enrutar automáticamente los mensajes de soporte desde tu canal de Slack hacia nuestra bandeja de entrada de soporte.
- Nivel 3: CSM dedicado te asigna un CSM que supervisa activamente tu canal, responde directamente a las preguntas y escala manualmente los problemas al equipo de soporte (lo que permite una coordinación interna y una resolución más rápidas).
¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte estándar?
¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte estándar?
El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 3 (CSM dedicado) incluye:
- Objetivos de tiempo de respuesta definidos para la respuesta inicial y la resolución
- Canal de Slack dedicado con un CSM asignado como tu contacto principal
- Compromiso proactivo: reuniones mensuales de seguimiento
- Influencia en el producto: escalado directo al equipo de producto y aporte a la hoja de ruta
¿Cómo funciona el seguimiento de solicitudes de funciones?
¿Cómo funciona el seguimiento de solicitudes de funciones?
Cada cliente de nivel 3 obtiene un rastreador compartido donde puedes enviar solicitudes de funciones con contexto y prioridad, ver las actualizaciones de estado a medida que las solicitudes avanzan por la revisión y el desarrollo, y proporcionar comentarios a medida que se definen las funciones. Tu CSM revisa esto regularmente y escala los elementos prioritarios directamente a nuestro equipo de producto.
Nivel 2: Soporte Slack avanzado
¿Cuál es la diferencia entre el soporte Slack avanzado y el soporte estándar?
¿Cuál es la diferencia entre el soporte Slack avanzado y el soporte estándar?
El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 2 (Soporte Slack avanzado) incluye:
- Canal de Slack dedicado con detección de problemas mediante IA y enrutamiento automático a nuestra bandeja de entrada de soporte
- Objetivos de tiempo de respuesta para problemas P0–P3
- Escalado acelerado de errores al equipo de ingeniería de Mintlify
¿Cómo funciona el enrutamiento por IA?
¿Cómo funciona el enrutamiento por IA?
Cuando envías un mensaje en tu canal de Slack dedicado, nuestra herramienta de IA detecta si se trata de un problema relacionado con soporte y lo enruta automáticamente a nuestra bandeja de entrada de soporte. Esto garantiza que capturemos y clasifiquemos tus problemas sin requerir intervención manual.
Horas de cobertura
¿Qué se considera un incidente P0?
¿Qué se considera un incidente P0?
Un P0 es una interrupción completa del servicio o un incidente de seguridad que afecta a tu implementación de Mintlify. Mintlify determina la clasificación P0. Supervisamos nuestros sistemas de forma continua y abrimos proactivamente incidentes P0 cuando nuestros criterios coinciden. El estado en tiempo real está siempre disponible en status.mintlify.com.
¿Cuál es el horario laboral de Mintlify?
¿Cuál es el horario laboral de Mintlify?
Los objetivos de tiempo de respuesta P1–P3 se aplican durante las 9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU. El equipo de ingeniería de Mintlify cubre y gestiona los incidentes P0 24/7.